안녕하세요,
병원 마케팅을 연구하는 플레보루마케팅입니다.
병원 홈페이지나 소개를 만들 때, 원장님들께서 가장 먼저 신경 쓰시는 게 있습니다.
어느 대학을 나왔고, 어느 병원에서 근무했고, 어떤 학회 소속인지.
물론 중요합니다. 실력의 근거가 되니까요.
그런데 정작 환자가 병원을 고를 때 '먼저' 보는 건, 그 화려한 이력이 아닌 경우가 많습니다.
오늘은 환자가 학력보다 먼저 보는 것이 무엇인지, 정리해드리겠습니다.
1. 환자는 이력을 '평가'할 능력이 없습니다
냉정하게 말하면, 환자는 원장님의 이력이 얼마나 대단한지 판단할 기준이 없습니다.
어느 대학 출신이 더 실력 있는지, 어떤 학회가 더 권위 있는지, 일반 환자는 잘 모릅니다.
그래서 화려한 이력을 나열해도, 환자에게는 "다들 비슷하게 대단해 보이는" 정보로 뭉뚱그려집니다.
환자가 실제로 판단할 수 있는 건, 이력이 아니라 '느낌'입니다. 이 병원이 나를 이해하고, 편하게 대해줄 것 같은가 하는 느낌이요.
2. 환자가 먼저 보는 건 '후기'와 '반응'입니다
이력을 평가할 수 없으니, 환자는 대신 다른 사람들의 경험을 봅니다.
나와 비슷한 고민으로 갔던 환자가 어떤 경험을 했는지, 리뷰에 병원이 어떻게 반응하는지.
"원장님이 설명을 잘해주셨다", "안 아프게 신경 써주셨다" 같은 한 줄이, 화려한 이력 열 줄보다 환자의 마음을 움직입니다.
환자는 스펙을 못 읽지만, 다른 환자의 경험은 바로 읽어내기 때문입니다.
3. 그다음이 '소통'입니다 — 내 말을 들어줄 것 같은가
환자가 병원에서 가장 무서워하는 건, 사실 실력보다 '무시당하는 것'입니다.
궁금한 걸 물어보면 귀찮아하지 않을까, 바쁘다고 대충 넘기지 않을까 하는 걱정이죠.
그래서 환자는 블로그 글이나 소개 문구에서 '이 병원은 내 말을 들어줄 것 같은가'를 봅니다.
환자의 고민을 먼저 알아주는 한 문장이, "○○대 출신"이라는 소개보다 신뢰를 더 크게 만듭니다.
4. 이력은 '신뢰를 확인'할 때 쓰입니다
그렇다고 이력이 필요 없다는 말은 아닙니다.
다만 순서가 다릅니다. 환자는 후기와 소통에서 먼저 호감을 느끼고, 그다음에 이력을 보며 "역시 믿을 만하네" 하고 확인합니다.
즉 이력은 환자를 처음 끌어오는 무기가 아니라, 이미 생긴 호감을 뒷받침해주는 근거입니다.
그래서 이력만 잔뜩 앞세우기보다, 후기·소통을 앞에 두고 이력은 그 신뢰를 받쳐주는 자리에 두는 게 훨씬 효과적입니다.
정리하면
환자는 원장님의 학력을 평가할 수 없습니다. 대신 다른 환자의 후기, 그리고 '내 말을 들어줄 것 같은가'를 먼저 봅니다.
그러니 이력을 앞세우기 전에, 환자가 실제로 판단하는 것부터 채우세요. 후기 관리, 그리고 환자의 고민을 알아주는 말투와 콘텐츠 말입니다.
이력은 그 신뢰가 생긴 뒤에, 마지막을 든든하게 받쳐주면 됩니다.
혹시 우리 병원이 환자에게 어떤 인상을 먼저 주고 있는지 함께 봐드리는 건 어렵지 않으니, 궁금하신 원장님은 댓글이나 쪽지 편하게 주세요.
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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