안녕하세요,
병원 마케팅을 연구하는 플레보루마케팅입니다.
병원 마케팅을 이야기하다 보면, 원장님들께서 이렇게 말씀하시는 경우가 많습니다.
"신환을 늘리려면, 광고비를 더 써야 할까요?"
마케팅을 하는 제가 드릴 말씀은 아닌 것 같지만, 솔직하게 말씀드리겠습니다.
광고비를 늘리기 전에, 먼저 확인하셔야 할 게 있습니다. 바로 우리 병원의 '전화'입니다.
광고는 독에 물을 붓는 일이고, 데스크 응대는 그 독에 구멍이 났는지 보는 일입니다. 구멍 난 독에는 아무리 물을 부어도 차지 않습니다.
오늘은 왜 그런지, 무엇을 점검하면 되는지 쉽게 정리해드리겠습니다.
1. 광고는 '전화가 울리게'까지만 합니다. 그다음은 데스크의 몫입니다
광고와 블로그가 아무리 잘돼도, 그게 직접 매출을 만들지는 않습니다.
광고가 하는 일은 딱 하나, 환자가 전화를 걸게 만드는 것까지입니다.
그다음부터는 데스크의 몫입니다. 월 500만 원을 써서 전화가 100통 울려도, 데스크에서 10명만 예약을 잡으면 나머지 90명은 그냥 날아간 겁니다.
그러면 원장님은 "광고 효과가 없네"라고 생각하시지만, 사실 효과는 있었습니다. 전화는 울렸으니까요. 문제는 그 전화를 매출로 바꾸지 못한 마지막 단계에 있었던 겁니다.
2. 신환은 통화 '첫 30초'에서 마음을 거의 정합니다
병원에 전화하는 환자는 대부분 불안한 상태입니다. 아프거나, 걱정되거나, 큰돈이 들까 망설이는 상태죠.
그래서 첫 몇 마디의 분위기가 굉장히 큰 영향을 줍니다.
"네, ○○의원입니다" 한마디가 무성의하게 들리면, 환자는 이미 마음이 식습니다. 반대로 차분하고 따뜻하게 받아주면, 그 자체로 "여기 괜찮은 곳 같다"는 신뢰가 시작됩니다.
광고로 어렵게 데려온 환자를, 첫 30초의 말투 때문에 놓치는 경우가 생각보다 많습니다.
3. 가장 많이 새는 곳 : "얼마예요?"에 가격만 답하고 끝납니다
환자가 "○○ 얼마예요?"라고 물으면, 많은 데스크가 가격만 툭 알려주고 통화를 끝냅니다.
그러면 환자는 가격만 듣고, 다른 병원과 비교하러 그냥 끊습니다.
여기서 한 문장이 빠져 있습니다. 바로 다음 행동으로 이어주는 말입니다.
"가격은 상태에 따라 조금씩 달라서, 원장님 상담을 한번 받아보시는 게 가장 정확해요. 이번 주에 편하신 시간 있으세요?"
이 한마디가 있느냐 없느냐로 예약률이 크게 갈립니다. 정보만 주고 끝내는 건, 블로그 글이 정보만 주고 '다음 단계'를 안 만들어주는 것과 똑같은 실수입니다.
4. 못 받은 전화는, 그냥 버린 돈입니다
점심시간, 진료 중, 통화 중에 놓친 전화도 많습니다.
문제는 그 전화를 그냥 두는 경우입니다. 환자는 안 받으면 바로 다음 병원에 전화합니다. 우리가 광고비를 써서 울린 전화가, 옆 병원 매출이 되는 거죠.
부재중 전화에 다시 전화를 걸어주거나, 못 받았을 때 자동으로 안내 문자라도 가게 해두는 것. 이것도 엄연히 마케팅의 일부입니다.
광고비를 늘리는 것보다, 놓친 전화 하나를 다시 잡는 게 훨씬 싸고 효과적일 때가 많습니다.
그래서, 광고를 늘리기 전에 오늘 해볼 일
가장 확실한 방법은 단순합니다. 원장님이 직접, 환자인 척 우리 병원에 전화를 걸어보는 것입니다.
그리고 이렇게 점검해보세요.
1. 전화벨이 몇 번 울리고 받나요? (너무 오래 걸리진 않나요)
2. 첫 마디가 따뜻하게 들리나요, 사무적으로 들리나요?
3. 가격만 답하고 끝나나요, 아니면 상담·예약으로 이어주나요?
4. 환자의 걱정에 공감해주나요?
5. 못 받은 전화에, 다시 연락이 가나요?
이 다섯 가지에서 막히는 부분이, 지금 우리 병원이 광고비를 새고 있는 구간입니다.
정리하면
광고비를 늘리는 건 그다음입니다.
이미 울리고 있는 전화를 매출로 바꾸는 것이 먼저고, 그게 가장 돈이 안 드는 마케팅입니다.
밑 빠진 독을 먼저 막고 물을 부어야, 그제야 광고비가 제값을 합니다.
혹시 우리 병원의 전화가 어디서 새고 있는지 함께 짚어드리는 건 어렵지 않으니, 궁금하신 원장님은 댓글이나 쪽지 편하게 주세요. 광고를 늘리시라는 말씀보다, 지금 있는 걸 새지 않게 만드는 이야기를 먼저 드리고 싶습니다.
오늘도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
[플레보루마케팅 공식 블로그 링크]
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